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이동지원센터 상담원 서비스품질 모니터링 및 위탁교육 용역

작성자 임지연
조회수 15

2026-08-14 16:12:45

위드리서치 연구진은 2024년 서울시설공단으로부터 「이동지원센터 상담원 서비스품질 모니터링 및 위탁교육 용역」을 수주하여 성공적으로 수행하였습니다. 이번 과업은 상담원의 서비스 품질 수준을 객관적으로 진단하고, 체계적인 교육을 통해 역량을 강화함으로써 이동지원센터 이용 고객에게 더욱 신뢰받는 서비스를 제공하는 데 기여했습니다.

이동지원센터 소속 상담원 36명을 대상으로 매월 2콜씩 무작위 선정하여 약 700여건의 콜 모니터링을 진행했습니다. 위드리서치의 전문 조사원이 사전에 설계된 평가표를 바탕으로 응대 태도, 상담 전문성 등 주요 항목을 체계적으로 평가했으며, 조사원 간 교차 평가를 통해 평가의 객관성과 신뢰도를 높여 상담 품질 향상을 위한 실질적인 개선 자료를 마련했습니다.

콜 모니터링 결과를 바탕으로 전 상담원을 대상으로 CS 교육과 1:1 코칭을 실시했습니다. 강점·약점 분석부터 피드백 교육, 보이스 트레이닝까지 상담원 개인별 역량 차이를 고려한 맞춤형 교육 프로그램을 구성했으며, 코칭 내용은 코칭 일지로 상세히 기록·관리했습니다. 또한 모니터링 평가 결과 하위 30%에 해당하는 상담원을 대상으로 별도의 집중 교육 프로그램을 운영해 장기적인 서비스 품질 향상을 도모했습니다.

상담 업무 특성상 스트레스 노출에 취약한 직군인 점을 고려해 '1박 2일 힐링 프로그램'을 기획·운영했습니다. 시차제 근무 환경을 고려해 2회차로 나누어 진행했으며, 프로그램 종료 후 만족도 조사를 통해 참여자들의 심리 회복 효과를 확인함으로써 조직 내 긍정적인 커뮤니케이션과 상호 신뢰를 형성하는 의미 있는 시간이 되었습니다.

이번 사례처럼, 위드리서치는 단순한 현황 진단을 넘어 맞춤형 교육과 프로그램 기획·운영까지 아우르는 통합 솔루션을 제공합니다. 앞으로도 신뢰할 수 있는 데이터를 바탕으로 실행력 있는 개선방안을 제시하고, 고객과의 동반 성장을 이어가겠습니다.

▲ 2024년 이동지원센터 상담원 서비스 품질 모니터링 및 위탁교육 요약